前言：一條熱線電話，連接起醫(yī)患雙方真實(shí)的需求；一群人的善意，用志愿服務(wù)搭起溝通的橋梁。在中山市人民醫(yī)院，有一群可愛(ài)的志愿者充當(dāng)了就醫(yī)咨詢(xún)的“代理人”，用他們的愛(ài)心與耐性竭力解決患者的就醫(yī)需求。他們就是中山市紅十字會(huì)與市人民醫(yī)院"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線項(xiàng)目的志愿者。

▲"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線的志愿者。圖片提供：中山市紅十字會(huì)

起源：無(wú)意之談，促成一項(xiàng)暖心善舉

“你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？”每天八點(diǎn)，在人民醫(yī)院的一處辦公室內(nèi)，來(lái)自四面八方的患者就醫(yī)咨詢(xún)電話開(kāi)始陸續(xù)匯入，一群來(lái)自中山市紅十字會(huì)的志愿者根據(jù)電話一頭的疑惑，耐心解答患者們的需求。

這就是中山市紅十字會(huì)與中山市人民醫(yī)院聯(lián)合設(shè)立的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“愛(ài)心橋”）。截至目前，這條熱線每天處理上百個(gè)就醫(yī)咨詢(xún)電話，截至目前已為市民解答了上萬(wàn)個(gè)問(wèn)題。

▲“愛(ài)心橋”志愿者正在為就醫(yī)患者服務(wù)。圖片提供：中山市紅十字會(huì)

負(fù)責(zé)這一項(xiàng)目的是來(lái)自中山市紅十字會(huì)志愿者郭昉凌?！凹t會(huì)志愿者在其中充當(dāng)了患者與醫(yī)院的橋梁，這也是"愛(ài)心橋"項(xiàng)目的初衷”，談起"愛(ài)心橋"熱線為何設(shè)立，她笑稱(chēng)這源于一個(gè)無(wú)意之談。

去年底，她正在編寫(xiě)《博愛(ài)之光——中山市慈善萬(wàn)人行的百姓故事》一書(shū)，在采訪人民醫(yī)院現(xiàn)任院長(zhǎng)李斌飛的過(guò)程中，后者曾向她提及：為應(yīng)對(duì)大量的患者就醫(yī)咨詢(xún)問(wèn)題，能否讓市紅十字會(huì)與人民醫(yī)院進(jìn)行公益合作，利用紅會(huì)志愿者的力量，來(lái)解答群眾的就醫(yī)咨詢(xún)問(wèn)題。

以往，雖然人民醫(yī)院會(huì)設(shè)置咨詢(xún)臺(tái)，甚至是行政中心，但單憑幾個(gè)人的力量是沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)龐大的患者?！叭嗣襻t(yī)院每天的就醫(yī)市民數(shù)量較大，大量的市民會(huì)涌入服務(wù)臺(tái)進(jìn)行咨詢(xún)，這就需要有相應(yīng)的人手去處理大量的就醫(yī)問(wèn)題”，郭昉凌表示，無(wú)論是咨詢(xún)臺(tái)還是行政中心，提供的服務(wù)相對(duì)專(zhuān)業(yè)，患者可以詢(xún)問(wèn)更復(fù)雜的問(wèn)題，但是很多時(shí)候患者可能只是卡在看病的第一步，例如很多老人甚至還在使用簡(jiǎn)單的老人手機(jī)，無(wú)法用微信線上預(yù)約門(mén)診，此時(shí)"愛(ài)心橋"的作用就能夠發(fā)揮出來(lái)。

此前，紅十字會(huì)旗下也有一條專(zhuān)門(mén)的心聲熱線，用于疏導(dǎo)致電人群的心理問(wèn)題，后來(lái)隨著社會(huì)上這方面的志愿服務(wù)增加，這條熱線一度成為了募捐熱線，這就是"愛(ài)心橋"項(xiàng)目的前身。“紅會(huì)內(nèi)部一直很希望能再次利用好"愛(ài)心橋"熱線，為群眾更好地服務(wù)，可以說(shuō)人民醫(yī)院的建議與我們?cè)械南敕ㄒ慌募春稀！?/p>

得到市紅十字會(huì)的支持后，市紅十字會(huì)與人民醫(yī)院的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線項(xiàng)目正式成立。在延續(xù)紅十字“愛(ài)心橋”熱線服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)，該項(xiàng)目旨在為來(lái)人民醫(yī)院就醫(yī)的群眾提供各種就醫(yī)咨詢(xún)志愿服務(wù)。郭昉凌與其他多個(gè)有意向的志愿者，在去年12月正式加入愛(ài)心橋熱線團(tuán)隊(duì)中開(kāi)展工作，在短短十個(gè)多月中獲得了不少就醫(yī)群眾的好評(píng)。

▲中山市紅十字會(huì)與市人民醫(yī)院的"愛(ài)心橋"服務(wù)熱線項(xiàng)目于今年年初成立。圖片提供：市紅十字會(huì)

過(guò)程：從零到百，口口相傳的"愛(ài)心橋"熱線由志愿者托起

"愛(ài)心橋"項(xiàng)目的成功并非一蹴而就。郭昉凌坦言，項(xiàng)目一開(kāi)始并不為人所知，一天只有寥寥數(shù)個(gè)電話，甚至連醫(yī)務(wù)人員也并不知情?！斑B我自己去輪班也會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)悶”。

不過(guò)很快，這種情況就發(fā)生了變化：從一開(kāi)始的寥寥數(shù)個(gè)來(lái)電，到5月份10-30個(gè)電話，直到10月份每天平均有上百個(gè)電話，一天最多達(dá)160多個(gè)電話，短短十個(gè)月已經(jīng)為不少市民所認(rèn)識(shí)。相應(yīng)地，志愿者的數(shù)量也在增加，從一個(gè)紅十字志愿者一個(gè)人民醫(yī)院志愿者的模式，變成了好幾個(gè)人共同應(yīng)對(duì)的局面。“原本只開(kāi)1條熱線，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了4條，每個(gè)人都忙起來(lái)了，業(yè)務(wù)也越來(lái)越熟悉”，郭昉凌認(rèn)為"愛(ài)心橋"終于發(fā)揮了它原本的作用。

面對(duì)患者的就醫(yī)咨詢(xún)，志愿者并非專(zhuān)業(yè)的醫(yī)生，如何才能成功導(dǎo)醫(yī)？據(jù)郭昉凌介紹，為了更好地解答市民就醫(yī)疑問(wèn)，在上崗前，"愛(ài)心橋"紅十字志愿者團(tuán)隊(duì)曾進(jìn)行二次培訓(xùn)：一方面是院方代表培訓(xùn)為主，主要介紹醫(yī)院規(guī)程、就醫(yī)注意事項(xiàng)、內(nèi)部科室情況等，另一方面是來(lái)自紅會(huì)的內(nèi)部培訓(xùn)，厘清志愿者們的服務(wù)范疇及如何處理好醫(yī)患雙方關(guān)系?！爸驹刚呤冀K不是醫(yī)生，他們不能越過(guò)醫(yī)院去處理醫(yī)療問(wèn)題，這是志愿者恪守的準(zhǔn)線，也能避免相應(yīng)的麻煩?！?/p>

▲“愛(ài)心橋”志愿者們?cè)谌嗣襻t(yī)院進(jìn)行培訓(xùn)。圖片提供：中山市紅十字會(huì)

為了能順利完成這一志愿服務(wù)項(xiàng)目，除了前期的培訓(xùn)外，紅十字志愿者隊(duì)伍甚至每個(gè)月進(jìn)行月底總結(jié)，讓所有人都多次輪崗積累經(jīng)驗(yàn)，保證在人員配備等方面到位。例如，本次"愛(ài)心橋"熱線項(xiàng)目的志愿者來(lái)自紅會(huì)多支不同隊(duì)伍，不少是利用個(gè)人閑暇時(shí)間進(jìn)行，如何保證足夠的輪班也在團(tuán)隊(duì)的考慮范圍中。目前，經(jīng)過(guò)發(fā)展、壯大、不斷篩選，"愛(ài)心橋"熱線項(xiàng)目的紅十字志愿者穩(wěn)定在20多人，不少都是全天值守。

同樣是市紅十字志愿者的傅琴玲也是"愛(ài)心橋"項(xiàng)目的參與者之一。在了解到"愛(ài)心橋"熱線后，去年已經(jīng)退休的她毫不猶豫地選擇加入。原本曾經(jīng)是實(shí)驗(yàn)中學(xué)校醫(yī)的她，運(yùn)用了自己從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)"愛(ài)心橋"志愿者。

“一開(kāi)始我還以為是心理咨詢(xún)方面的熱線電話，沒(méi)想到是導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)”，她表示，自己曾有一年在人民醫(yī)院培訓(xùn)全科醫(yī)生的經(jīng)歷，因此能更快理解患者的就醫(yī)需求。“很多時(shí)候，患者需要你從醫(yī)學(xué)的角度給出意見(jiàn)，讓自己少走彎路，我們讓醫(yī)院的解釋在電話中轉(zhuǎn)化為最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，換位思考，就能為患者和家屬減少很多不必要的麻煩。”

“將心比心，自己出門(mén)就醫(yī)的話也盡量不選擇去大型醫(yī)院，因?yàn)閮H僅是停車(chē)、測(cè)核酸等環(huán)節(jié)都得花費(fèi)不少時(shí)間。"愛(ài)心橋"熱線的出現(xiàn)，能讓患者足不出戶(hù)地完成一些非必要的到訪?！备登倭崤e了一個(gè)例子：曾有市民非常緊張地?fù)芡娫?，告訴她自己發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有人失去意識(shí)需要救護(hù)車(chē)盡快送醫(yī)就診，但是患者沒(méi)有家屬在身邊，自己又有事要走，擔(dān)心后繼醫(yī)院會(huì)不斷地找自己?jiǎn)栐挘藭r(shí)自己立刻向醫(yī)院相關(guān)科室反映情況，讓這位熱心人少跑一趟，事情皆大歡喜。

繁忙的時(shí)候，像郭昉凌、傅琴玲、楊霞這樣的志愿者們甚至忙得連喝水、去洗手間的時(shí)間也沒(méi)有，“最忙的時(shí)候只有吃飯時(shí)間，吃完就得趕緊回復(fù)”。

對(duì)于志愿者來(lái)說(shuō)，患者的一通電話意味著后續(xù)處理電話數(shù)量不止一個(gè)，很多時(shí)需要他們來(lái)來(lái)回回地為患者去咨詢(xún)相關(guān)事宜，實(shí)際上按照1天一百個(gè)電話來(lái)算，志愿者們打出去的電話也有三四百個(gè)。甚至當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題，志愿者把問(wèn)題全部記錄在冊(cè)，方便日后繼續(xù)跟進(jìn)。

為什么？“因?yàn)橹驹刚卟⒎菍?zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)人員，也未能如人民醫(yī)院的內(nèi)部人員一般全面地了解醫(yī)院的日常事務(wù)運(yùn)作”，郭昉凌表示，再加上病患的咨詢(xún)問(wèn)題五花八門(mén)，這就需要志愿者們?cè)诹私饣颊咝枨蠛蟛粩嗯c醫(yī)院多個(gè)部門(mén)進(jìn)行咨詢(xún)、溝通，再把情況及時(shí)向患者反饋，若患者對(duì)結(jié)果仍不滿(mǎn)意，還需要繼續(xù)溝通。

于是，憑著這樣的服務(wù)，"愛(ài)心橋"熱線才能擁有了自己的“鐵粉”，慢慢地通過(guò)口碑傳播，進(jìn)一步為大眾所熟知。

升華：搭起就醫(yī)群眾與醫(yī)院的一座溝通橋梁

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前"愛(ài)心橋"的來(lái)電內(nèi)容不僅限于門(mén)診就診、網(wǎng)上預(yù)約、核酸檢測(cè)、就醫(yī)流程、檢驗(yàn)檢查、門(mén)特業(yè)務(wù)辦理、醫(yī)保政策等相關(guān)就醫(yī)問(wèn)題的咨詢(xún)。

在實(shí)際操作中，雖然針對(duì)門(mén)診的咨詢(xún)較多，但是也有不少讓志愿者措手不及的問(wèn)題，這些問(wèn)題有助于改善醫(yī)院的就醫(yī)流程，方便群眾就醫(yī)。

▲針對(duì)導(dǎo)醫(yī)過(guò)程中的問(wèn)題，"愛(ài)心橋"志愿者進(jìn)行會(huì)議溝通。圖片提供：中山市紅十字會(huì)

郭昉凌也曾遇到過(guò)讓她印象深刻的電話——一早上班就接到一個(gè)來(lái)自東升的群眾來(lái)電，稱(chēng)昨晚帶患咳嗽的孩子到市人民醫(yī)院看急診，因孩子回學(xué)校上課要出具醫(yī)院的檢驗(yàn)結(jié)果，但一直等到當(dāng)晚8點(diǎn)多，而市人民醫(yī)院因?yàn)闄z驗(yàn)結(jié)果未出而無(wú)法讓醫(yī)生開(kāi)具，自己只得帶老婆孩子坐公交車(chē)返回東升。由于自己要上班，不方便請(qǐng)假，詢(xún)問(wèn)能否幫忙查詢(xún)檢驗(yàn)結(jié)果并開(kāi)具入學(xué)健康證明。郭昉凌了解詳情后，立刻找醫(yī)院相關(guān)科室了解情況，盡快幫其查到檢驗(yàn)結(jié)果，在取得健康證明后，提供了“人民醫(yī)院‘愛(ài)心橋’熱線”的手機(jī)號(hào)讓對(duì)方添加了微信，將人民醫(yī)院出具的檢驗(yàn)結(jié)果健康證明及時(shí)傳送給了對(duì)方，使患者及家長(zhǎng)上學(xué)上班兩不誤。事后，對(duì)方評(píng)價(jià)道：“‘愛(ài)心橋’熱線的有線與無(wú)線的開(kāi)通，為前來(lái)就診的市民帶來(lái)極大的方便?！?/p>

傅琴玲認(rèn)為，"愛(ài)心橋"能有效幫助醫(yī)生初步篩選出患者，同時(shí)還能減少患者由于就醫(yī)咨詢(xún)而在現(xiàn)場(chǎng)大量聚集的場(chǎng)景，有利于現(xiàn)階段疫情防控?！盎颊咦约核J(rèn)為哪里有問(wèn)題就去哪個(gè)科室，這個(gè)未必就正確的，"愛(ài)心橋"能夠指引他們?nèi)ツ男┛剖摇保硎?，哪怕就是廉價(jià)掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約、取藥、開(kāi)取工傷證明等，都能夠讓患者少繞彎路。

在郭昉凌看來(lái)，"愛(ài)心橋"還能起到一個(gè)患者與醫(yī)院的緩沖墊作用?！爸驹刚呖创龁?wèn)題能夠更為中性，這對(duì)患者還是醫(yī)院，都有緩和雙方情緒的作用”，她介紹道，目前致電"愛(ài)心橋"的就醫(yī)群眾中更多的是門(mén)診就醫(yī)咨詢(xún)，醫(yī)院的服務(wù)臺(tái)等都需要醫(yī)務(wù)人員以院方身份直面患者。而"愛(ài)心橋"熱線的出現(xiàn)，把就醫(yī)咨詢(xún)問(wèn)題全部轉(zhuǎn)為線上，節(jié)省患者和醫(yī)生時(shí)間，也能很好地緩和雙方的情緒，讓溝通更為暢順。“在這個(gè)過(guò)程中，醫(yī)院也會(huì)因應(yīng)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)的調(diào)整，這其實(shí)對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)也起到一個(gè)間接的促進(jìn)改進(jìn)作用。”

此外，"愛(ài)心橋"還延續(xù)了過(guò)往的服務(wù)宗旨，哪怕是非就醫(yī)范圍內(nèi)的事情也被志愿者記在心上。楊霞是"愛(ài)心橋"熱線的志愿者之一，她曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)有關(guān)心理咨詢(xún)的特殊電話——一位來(lái)自南朗的父親，春節(jié)后致電是為了孩子的厭學(xué)問(wèn)題進(jìn)行就醫(yī)咨詢(xún)，希望尋找院內(nèi)的心理醫(yī)生介入治療。對(duì)此，楊霞和對(duì)方談?wù)摿撕芫?，發(fā)現(xiàn)了孩子不愿意上學(xué)的原因，不僅給出了網(wǎng)絡(luò)就醫(yī)指引的建議，后來(lái)還繼續(xù)跟進(jìn)這一個(gè)案，在對(duì)方提出“如何轉(zhuǎn)學(xué)”的問(wèn)題后，給予了及時(shí)的幫助，最后孩子成功轉(zhuǎn)學(xué)，從原本的內(nèi)向厭學(xué)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極開(kāi)朗，讓這位原本只是想找心理醫(yī)生的父親成功解決了問(wèn)題。“愛(ài)心橋原本就是紅十字會(huì)的心聲熱線，群眾有事只要能幫上忙，何樂(lè)不為?！?/p>

未來(lái)，市紅十字會(huì)和市人民醫(yī)院還會(huì)因應(yīng)群眾的需求，將"愛(ài)心橋"熱線電話的服務(wù)力度升級(jí)，范圍擴(kuò)大，最大限度地體現(xiàn)公益為民的初心，切切實(shí)實(shí)做到為群眾辦實(shí)事。

▲“愛(ài)心橋”志愿者合照。圖片來(lái)源：中山市紅十字會(huì)

文字：蕭倩苑

◆編輯：龍慧◆二審：鄭沛鋒◆三審：周亞平