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選擇中國移動　選擇領(lǐng)先溝通

來源于：中山日報·通信大閱兵特刊

今年５·１７世界電信日的主題是“幫助全人類實(shí)現(xiàn)溝通”。作為移動通信運(yùn)營商，應(yīng)該拿出什么樣的網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和業(yè)務(wù)才能保證用戶溝通得放心、溝通得順暢、溝通得明白，實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通呢？中國移動作為世界上規(guī)模最大、用戶最多的移動通信運(yùn)營商，給了1億4千多萬用戶一個滿意的答案。 [B]網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先[/B]保證順暢溝通手機(jī)發(fā)明的初衷就是為了讓人們隨時隨地自由溝通，手機(jī)用戶對溝通最直接的體會首先就是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，如果沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋，沒有優(yōu)良的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，再好的手機(jī)也只是一塊廢鐵。中國移動近期的電視廣告中有一句話令人印象深刻：“打通一個電話能挽回的最高價值是人的生命?！倍蛲ㄅc否直接取決于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的好壞。于5月5日用戶數(shù)突破100萬大關(guān)的中山移動，在全國率先實(shí)施“無縫隙覆蓋”和“平滑覆蓋”工程，是全國第一個在電梯、地下停車場等場所打出“全球通信號已覆蓋本電梯（停車場）”的標(biāo)志的移動分公司，這既是對自身網(wǎng)絡(luò)的高度自信，也是對用戶的鄭重承諾，這一做法被中國移動通信集團(tuán)在全國推廣。目前，中山移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高達(dá)99.9%以上，無線信道可用率達(dá)到99.99%以上。中山移動的用戶可以在117個國家和地區(qū)的200多家移動通信運(yùn)營商之間自由漫游。即使去日本、韓國，中山移動也提供了周到的租機(jī)服務(wù)。 [B]業(yè)務(wù)領(lǐng)先[/B]打造全面溝通為讓客戶在通話之外得到更多的超值服務(wù)和更好的使用享受，中國移動努力貼近市場，貼近客戶，與國內(nèi)外運(yùn)營商、設(shè)備提供商、應(yīng)用和內(nèi)容提供商等通力合作，不斷推出滿足客戶需要的豐富多彩的業(yè)務(wù)。在移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，中國移動推出“移動夢網(wǎng)”品牌下的WAP、手機(jī)錢包、彩信、百寶箱（無線Java）、隨e行等業(yè)務(wù)。在語音業(yè)務(wù)方面，中國移動推出了集群網(wǎng)（ＶＰＭＮ）、IP直通車、呼叫轉(zhuǎn)移、分區(qū)分時、親情號碼、移動聊天、來電顯示、國際漫游、超級尋呼等業(yè)務(wù)。中山移動近年來充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，僅2000年到現(xiàn)在的三年多時間，就先后推出了10多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)，包括：超級尋呼、全球通-易登機(jī)、手機(jī)錢包、兒童保健通、警務(wù)通、稅務(wù)通、海關(guān)通、社保通、車主服務(wù)、閃電短訊、留言信箱、手機(jī)郵箱，等等，這其中，絕大部分都是全國或全省首創(chuàng)，超級尋呼、易登機(jī)、手機(jī)錢包已在全國推廣。前段時間推出的珠三角最便宜的“神州大眾卡”，反應(yīng)熱烈，平均每天放號達(dá)4000多個，卡號供不應(yīng)求，經(jīng)常賣到斷貨。 [B]服務(wù)領(lǐng)先[/B]做到放心溝通一次良好的溝通，不僅要有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，還要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障；沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保障，客戶就無法做到放心溝通。中國移動通過完善計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)流程來保障客戶溝通的放心。１９９５年底，中國移動啟動了全國漫游計(jì)費(fèi)結(jié)算中心系統(tǒng)的建設(shè)，并于１９９６年初建成該中心。２００３年新年伊始，中國移動啟動了移動互聯(lián)網(wǎng)（ＣＭＮＥＴ）認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的擴(kuò)充和改造工程。與此同時，中國移動又斥巨資建成了業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)（ＢＯＳＳ），形成了計(jì)費(fèi)、結(jié)算、賬務(wù)處理、賬務(wù)管理、業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)六大業(yè)務(wù)模塊，再加上系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能的一體化，使客戶不僅可以得到詳細(xì)的電話清單，還大大提高了話費(fèi)的透明度?，F(xiàn)在，中國移動的客戶可以通過營業(yè)廳賬單打印、網(wǎng)上查詢、１８６０客服熱線等多種渠道得到自己話費(fèi)的詳細(xì)情況。這一切努力，都是為了讓消費(fèi)者花的每一分錢都清清楚楚、明明白白。讓客戶放心溝通僅僅從硬件上下功夫是不夠的，科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和良好的溝通環(huán)境同樣不可或缺。為此，中國移動利用完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，對客戶的反映的問題基本做到了事事有回聲，件件有落實(shí)，真正保障客戶利益，讓其溝通放心。 “寧可少收，絕不多收”是中山移動的計(jì)費(fèi)原則，對不清楚的通話記錄決不收一分錢。邊界漫游向來是用戶投訴的重點(diǎn)，中山移動與周圍的兄弟市公司協(xié)調(diào)，將雙方網(wǎng)絡(luò)信號交叉的地方統(tǒng)一處理，統(tǒng)統(tǒng)算作是中山本地通話。據(jù)測算，僅此一項(xiàng)，中山移動公司每年就損失話費(fèi)1000多萬元。 1994年以來，中山移動在服務(wù)形式創(chuàng)新方面也拿下了多項(xiàng)全國、全省第一：第一個推出低柜臺服務(wù)，徹底拋棄冷冰冰的高柜臺、鐵柵欄，使服務(wù)人員與客戶面對面坐著平等溝通。第一個推出“一臺清”服務(wù)，查詢、繳費(fèi)、開戶等所有業(yè)務(wù)在一個窗口全部完成，客戶從此告別挨個窗口排隊(duì)的歷史。第一個推出夜間服務(wù)；第一個推出全年365天每天24小時全面服務(wù)。第一個在全省實(shí)現(xiàn)手機(jī)即開即通服務(wù)，將原來客戶需要等待的時間從一星期變?yōu)椤凹崔k即通”的無須等待…… 中山移動還投入巨大的資源建成一流的熱線服務(wù)系統(tǒng)。1860免費(fèi)服務(wù)熱線可以為客戶提供24小時專業(yè)服務(wù)。12580全球通秘書服務(wù)熱線可以解決用戶生活上的幾乎所有需要。在世界的通信舞臺上，中國移動始終專注移動通信領(lǐng)域，一直以網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先的姿態(tài)，一次又一次地扮演著引領(lǐng)者的角色，幫助人們實(shí)現(xiàn)順暢溝通。

發(fā)布日期：2003年05月16日

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