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傲立潮頭天地寬
廣東移動通信中山分公司改革發(fā)展紀(jì)實之三

來源于：中山日報畫刊

[B]企業(yè)文化篇 (下篇)[/B] “客戶是企業(yè)生命所在”這是廣東移動企業(yè)文化的核心價值觀之一，另一個說法更形象——“客戶就是衣食父母”。中山移動公司始終堅持“服務(wù)第一，盈利第二”的經(jīng)營思想，認為服務(wù)是因，盈利是果，只有真正能提供優(yōu)質(zhì)、真誠的服務(wù)，才會形成忠誠的客戶群體，服務(wù)做得越好，企業(yè)的利潤才越有保障。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48503]異常繁忙的1860、12580服務(wù)熱線[/URL][/align] [B]從客戶的角度出發(fā)改革服務(wù)[/B] 溝通，是現(xiàn)代信息社會發(fā)展和人們生活的普遍需要。只有發(fā)自內(nèi)心的溝通，親善友好、真心誠意的交流，才會使人們的生活更加和諧和美好。作為一個把為人們之間的溝通提供便利、快捷服務(wù)作為宗旨的企業(yè)，中山移動深諳溝通對于拉近人們心理距離的重要性，并首先從改善與客戶的溝通開始，從每一個細微之處著手，大膽破除官商時代留下的各類“老爺作風(fēng)”，創(chuàng)新自己的服務(wù)形式，將服務(wù)變成客戶的享受。中山移動在服務(wù)形式創(chuàng)新方面拿下了多項全國、全省第一：第一個打破柜臺模式，徹底拋棄冷冰冰的高柜臺、鐵柵欄，使服務(wù)人員與客戶面對面坐著平等溝通，打破了“上帝站著，仆人坐著”的本末顛倒的營業(yè)服務(wù)模式，被各大服務(wù)行業(yè)爭相效仿。第一個推出“一臺清”服務(wù)，查詢、繳費、開戶等所有業(yè)務(wù)在一個窗口全部完成，用戶從此告別挨個窗口排隊的歷史。第一個推出夜間服務(wù)。針對上班族上班時間與服務(wù)廳營業(yè)時間重疊，中山移動首個延長服務(wù)時間到晚上，接著第一個推出移動電話24小時全天候應(yīng)急服務(wù)和基本業(yè)務(wù)365天不間斷服務(wù)，然后第一個推出全年365天每天24小時秒秒鐘全面服務(wù)。不管什么時候客戶有需要，不管是什么業(yè)務(wù)，遍布中山的服務(wù)點隨時效命，實現(xiàn)服務(wù)時間“零距離”。第一個推出代收費服務(wù)?；蛟S好多人并不知道，現(xiàn)在可以通過銀行等各種金融機構(gòu)交手機費，是中山移動率先提出委托金融機構(gòu)代收移動話費的設(shè)想，開全省移動話費收費體制改革之先河。第一個在全省實現(xiàn)手機即開即通服務(wù)，將原來客戶需要等待的時間從一星期、三天、兩小時變?yōu)榱⒖叹陀谩? 第一個在全國提出體驗營銷概念。中山移動的服務(wù)廳與眾不同，醒目的“溝通100”統(tǒng)一標(biāo)志，統(tǒng)一的布局，統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，寬敞明亮的服務(wù)大廳設(shè)有咨詢處、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、手機展銷區(qū)、手機維修處、客戶接待室、大客戶接待室、客戶專用休息區(qū)等等一應(yīng)俱全。服務(wù)廳還免費提供純凈水、糖果、報刊雜志，在悠揚的背景音樂中，在服務(wù)人員滿面春風(fēng)的靚麗笑容前和真誠悅耳的問候中，客戶的每一次來臨都會體驗到賓至如歸的享受。站在客戶的角度、從客戶感受出發(fā)而不斷提升服務(wù)水平的一個個清晰的腳印。中山移動還投入巨大的資源建成一流的熱線服務(wù)系統(tǒng)。1860免費服務(wù)熱線，可以為客戶提供24小時專業(yè)服務(wù)，不管有什么疑難問題、有什么意見，都可以通過這里解決。12580全球通秘書服務(wù)熱線，為用戶提供豐富的延伸服務(wù)，如秘書提醒服務(wù)、秘書呼轉(zhuǎn)服務(wù)、留言服務(wù)、查詢彩票、訂送飛機票船票、發(fā)送短信祝福、家電維修、送水服務(wù)等等。用戶只要撥打這一個號碼，就可以解決用戶生活上的幾乎所有需要。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48505]恒信服務(wù)廳連續(xù)三年蟬聯(lián)“全國青年文明號”，并被評為“省文明示范窗口單位”[/URL][/align] [B]提供超值服務(wù)，讓客戶120%的滿意[/B] 要服務(wù)好客戶，就要站在客戶的角度看問題，堅持“客戶永遠是對的”理念，以滿足客戶需求為己任，從客戶的抱怨中尋找商機，作一些與通信本行無關(guān)的“份外之事”，提供給客戶超出預(yù)期的服務(wù)，不斷為用戶創(chuàng)造價值，讓客戶120%滿意，最后贏得客戶的心。大客戶作為公司最重要的客戶資源，是社會的精英階層，他們需要的是能體現(xiàn)身份和地位的尊貴服務(wù)。怎么才能讓大客戶感覺到自己是“大客戶”呢？中山移動“跳出通信搞通信”，廣開思路，與廣州白云機場合作，推出了“全球通-易登機”服務(wù)：客戶在白云機場可享受豪華舒適的專用休息廳（內(nèi)有電話、電視、寬帶上網(wǎng)等）；休息廳中設(shè)有專用安檢通道，客戶不用在一樓大廳排隊，可直接通過專用安檢通道登機；服務(wù)員代辦一切進出港手續(xù)，例如買機場建設(shè)費、領(lǐng)登機牌、托運行李等等；返程時提前8小時致電12580預(yù)約接機，有專車在飛機下接送客戶前往機場周圍的任何地方。 “易登機”服務(wù)原來只有國家副部級以上領(lǐng)導(dǎo)干部才能享有，現(xiàn)在由中山移動免費提供，十分尊貴卻不用大客戶花一分錢，立刻受到大客戶的歡迎。在中山移動對客戶的回訪中，有大客戶表示“一輩子都不會忘記（這樣的經(jīng)歷）”?！叭蛲?易登機”推出后，不僅得到大客戶的歡迎，在社會上也引起了極大的反響，全國各大媒體爭相報道。該項服務(wù)被中國移動集團公司在全國推廣。中山移動了解到，0到7歲的兒童經(jīng)常需要注射各種疫苗，但是很多家長工作一忙就忘記了，而市衛(wèi)生部門為了通知孩子家長耗費了大量精力。根據(jù)這一信息，公司積極與衛(wèi)生部門攜手合作，共同開發(fā)了“兒童保建通”業(yè)務(wù)，它以手機短信通知的形式，提醒家長按時帶小孩接種疫苗，既免除了醫(yī)院逐一通知家長的繁瑣，節(jié)省了人力、物力，提高了工作效率，同時也方便了家長生活，使家長們無須再時刻惦記、操心孩子接種疫苗的問題，贏得了有關(guān)部門及孩子家長的贊許，獲得了良好的社會效益。目前，省衛(wèi)生主管部門已決定在全省范圍內(nèi)展開此項服務(wù)。 “易登機”和“兒童保健通”，一個能體現(xiàn)移動用戶的與眾不同，一個是為市民生活提供極大的方便，并且還是免費的，為客戶創(chuàng)造了更多通信之外的價值和便利。中山移動公司在短短的三年時間，就推出了類似的特色服務(wù)十多項，均為全國首創(chuàng)。如保證來電一個不漏的“超級尋呼”，大大提高報關(guān)效率的“海關(guān)通”，開電子商務(wù)手機支付先河的“手機錢包”等等，都緊貼市民生活，提供通信功能之外更多的方便。眾多的超值服務(wù)增加了移動公司的品牌內(nèi)涵，提供給客戶額外的服務(wù)價值，也就贏得了客戶格外的滿意。

[align=center][URL=../photo/showcontent.asp?id=48504]易登機服務(wù)：中山移動客戶在白云機場“中山房”候機時悠閑地上網(wǎng)、看電視[/URL][/align] [B]誰砸公司的牌子，公司就砸誰的飯碗[/B] 中山移動人把企業(yè)的形象和口碑看得比生命還重要。要在客戶中贏得一個良好的口碑，沒有全體移動人發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)精神，沒有長年不懈的優(yōu)質(zhì)真誠服務(wù)，沒有客戶和社會的真心贊同，都是不可能實現(xiàn)的。而中山移動實現(xiàn)了，提起中山移動，中山市民的第一反應(yīng)往往就是“網(wǎng)絡(luò)好、服務(wù)好”，但在這短短六個字的評價背后，不知凝聚著幾代移動人多少個日夜的奮斗和努力，凝聚著多少人的美好青春年華。良好的口碑來之不易，中山移動人更是萬分珍惜，不容自己企業(yè)的招牌蒙上半點塵埃。全觀友總經(jīng)理經(jīng)常強調(diào)：“誰砸公司的牌子，公司就砸誰的飯碗。”公司不僅經(jīng)常教育員工珍惜企業(yè)聲譽，更對破壞公司形象、砸公司招牌的行為制定了嚴(yán)厲的處罰條例。比如，公司極端重視保護用戶的個人隱私，將用戶的姓名、電話、地址、通話清單等作為公司最高機密加以保護，并制定了近乎“殘酷”的保密規(guī)定：任何私自泄漏客戶資料的員工，不論職務(wù)高低，最低的處分是開除，直至送交司法機關(guān)處理。曾經(jīng)有一個新招的服務(wù)廳營業(yè)員，在實習(xí)過程中對客戶不耐煩，還出言不遜，引起客戶的嚴(yán)重不滿。公司對此迅速做出處理，首先向客戶真誠致歉，并立即辭退了這名營業(yè)員，全公司通報。在中山移動，人們已經(jīng)形成共識，砸公司招牌的人也就是砸公司他人飯碗的人，是不受大家歡迎的人。公司總經(jīng)理全觀友還親自擔(dān)任首席客戶經(jīng)理，由于公司事務(wù)繁忙，全總極少有時間接外來的電話，但他有一條規(guī)矩：只要是客戶的投訴電話，不論手頭多么忙，都要停下來認真接聽處理。 [B]寧可少收，絕不錯收[/B] 中山移動在服務(wù)中十分注重自己的“商德”，不僅將優(yōu)秀的職業(yè)道德作為員工最基本的入門條件，更采取各種措施確保用戶的切身利益，高舉誠信經(jīng)營的大旗，投入了大量資源確保計費的準(zhǔn)確性，與IBM、SUN、ORACLE等國際公司，建立了長期穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系，保證了廣東移動的計費技術(shù)是國內(nèi)最先進的，確保用戶明白消費，放心消費。對移動通信資費爭議是業(yè)內(nèi)普遍的現(xiàn)象，但經(jīng)過中山移動人的艱苦努力，目前已基本消滅了話費投訴。接近于零的投訴來自于中山移動以客戶為中心的計費原則：寧可少收，絕不錯收。不清晰的通話記錄在計費之前都要剔除，不向用戶收一分錢。通話記錄有疑問的，不管用戶有沒有發(fā)生通話，一律不收話費。有爭議的，盡量保護客戶利益。有一次，一個用戶開通了200元包月的GPRS上網(wǎng)套餐，根據(jù)規(guī)定，套餐要在下個月生效。但該用戶誤以為套餐即時生效，當(dāng)月就放開了手腳上網(wǎng)，結(jié)果當(dāng)月的GPRS流量費達到了幾千元。雖然中山移動自己并沒有責(zé)任，但從保護客戶利益出發(fā)，決定免去這些費用。邊界漫游向來是用戶投訴的重點，中山公司與周圍的兄弟市公司協(xié)調(diào)，將雙方網(wǎng)絡(luò)信號交叉的地方統(tǒng)一處理，統(tǒng)統(tǒng)算作是中山本地通話。據(jù)測算，僅此一項，中山移動公司每年就損失話費1000多萬元。但從根本上保證了用戶利益，逐漸消除了此類投訴。中山移動總經(jīng)理全觀友說：“誠信既是做人的基本準(zhǔn)則，更是企業(yè)賴以生存發(fā)展的最基本要求。”“計費透明不僅是消費者關(guān)心的問題，也是移動運營商整體實力和服務(wù)提升的體現(xiàn)。” [B]經(jīng)營成果與社會分享[/B] 廣東移動企業(yè)文化明確提出要將自身建設(shè)成一個責(zé)任型、貢獻型的企業(yè)。中山移動深知，企業(yè)有今天的業(yè)績，主要得益于社會的經(jīng)濟發(fā)展和社會的支持，否則公司將一事無成。因此，企業(yè)發(fā)展了必須知道回饋社會，通過支持、推動社會發(fā)展提升企業(yè)的品位。為此，全總提出了"經(jīng)營成果與社會分享"的先進管理理念，追求社會效益與企業(yè)效益的“最佳化”，而不是企業(yè)利益的最大化。近年來，隨著用戶規(guī)模的不斷擴大，中山移動平均固定運營成本也逐漸攤薄，這為企業(yè)實行總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略創(chuàng)造了條件。然而，公司沒有一味地發(fā)動價格戰(zhàn)來打擊競爭對手，而是通過不斷降低通信費用方式實現(xiàn)與社會分享經(jīng)營成果的理念。在2002末，中山移動進行了一場史無前例的回饋客戶優(yōu)惠活動，將近一億元的收入拿出來回報社會。而不久前推出的廣受消費者歡迎的"神州大眾卡"實際上也是回報社會的一種方式。中山移動多年來還以贊助社會公益事業(yè)的方式來回報社會。例如在2001年高考后，公司主動與市教育局聯(lián)系，嘉獎中山市高考狀元等8名優(yōu)秀考生，鼓勵他們早日成才，為社會作貢獻。公司還提出由中山移動公司牽頭成立全球通助學(xué)協(xié)會的設(shè)想，得到了市總工會、民政局、教育局、團市委等單位的肯定和支持。2002年6月18日，全球通助學(xué)協(xié)會正式成立，協(xié)會的資金主要來源于移動公司員工個人捐款和各移動專業(yè)廳等相關(guān)單位捐款，而且全部?？顚Ｓ糜趯щy學(xué)生上交學(xué)費的資助。當(dāng)年，全球通助學(xué)協(xié)會資助了第一批共25名大學(xué)生，預(yù)計2003年將增加到40多名，直至他們畢業(yè)成才。據(jù)不完全統(tǒng)計，從1999年到現(xiàn)在，中山移動贊助支持市政工程、慈善萬人行、扶貧助學(xué)等各種社會公益事業(yè)的資金累計高達1000萬元。商家以贏利為天職，企業(yè)追求利潤最大化這是無可非議的。但全觀友認為：發(fā)展壯大之后的中山移動未來要更加注重社會效益與企業(yè)效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，追求“企業(yè)效益最佳化”。他解釋說："客戶是企業(yè)的生命所在，社會發(fā)展作為企業(yè)發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，企業(yè)回報社會既是在為提升中山的投資環(huán)境作貢獻，也是在為自己的發(fā)展打基礎(chǔ)。因為投資環(huán)境好，就可以吸引眾多投資者選擇中山，企業(yè)多，人氣就會旺，人氣旺市場空間就大，反過來促進移動通信事業(yè)的發(fā)展。通過推動社會經(jīng)濟的發(fā)展達致我們企業(yè)自身的成功。"這就是一個真正企業(yè)家的經(jīng)營理念，也正是一個廣東移動人的廣闊胸懷。

發(fā)布日期：2003年08月25日

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