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從爭奪客戶到維系客戶

來源于：中山日報
日前，中國工商銀行中山分行和中國移動中山分公司合作推出了“金融秘書”這項新型服務(wù)產(chǎn)品。中山移動用戶只須撥通12580服務(wù)熱線，提出要通過市工行賬號繳納某項費用后，便可完成整個交費程序。從“金融秘書”推出的效果來看，一大批市工行、中山移動的松散型客戶，凝聚在商家身邊，可以享受商家提供的更多的服務(wù)。這是當(dāng)前市場競爭從爭奪客戶到了維系客戶這一層次的表現(xiàn)。 當(dāng)前一些成熟的商家已避開了無休止的“拉鋸戰(zhàn)”，走上了更高層次的“客戶之戰(zhàn)”———維系客戶，即為現(xiàn)有的客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而留住客戶。“金融秘書”就是一個維系客戶戰(zhàn)略的典范。事實上，據(jù)市工行統(tǒng)計，當(dāng)前該行有180萬用戶，中山移動有150萬用戶。在雙方客戶群中，有一部分是重疊的，但對于任何一方來說，這些客戶群中有很大一部分是松散型客戶。市工行與中山移動聯(lián)合推出“金融秘書”，正好把相包涵的這部分客戶緊密地團結(jié)在一起，使客戶在享受到原有的服務(wù)外，額外地享受到另一方提供的增值業(yè)務(wù)，使合作雙方的客戶都感到了便利與實惠。 當(dāng)前很多運作成熟的商家都已意識到了維系客戶的重要性，這比發(fā)展新客戶更有現(xiàn)實意義。當(dāng)然在眾多商家的維系客戶之戰(zhàn)中，最大的受益者是忠實的客戶。商家為這些客戶度身訂做個性化服務(wù)產(chǎn)品，使客戶享受到更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)惠的服務(wù)，“顧客就是上帝”的內(nèi)涵從而更加豐富。
發(fā)布日期：2004年04月17日
 
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