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十年一劍　成就卓越
——中山移動GSM網開通十周年系列報道之一

來源于：中山商報

[B]引語[/B] 1996年6月22日，中山移動GSM網降生在偉人故里。 10年后，中山移動成為中山市最大的數(shù)字移動網絡運營商。10年的勵精圖治，中山移動擁有了250多萬用戶。當中山人十年前第一次通過數(shù)字移動電話進行溝通時，也許不會想到，這張從此編織起來的無線網絡成為了一張網聚海內外中山人的卓越網絡。現(xiàn)在每10個中山人中就有7個以上是移動的客戶，他們享受著世界質量一流的GSM網絡帶給他們的便利。更重要的是，中山移動把海內外中山人拉在一起，心與心的距離從此更近—— [center][B]“大哥大”延伸網絡情結[/B][/center] 公元1988年，中山開通了第一部移動電話。作為當時第一批開通手機的用戶之一，土生土長在中山的吳先生至今還清晰地記得，當時他剛離開國營企業(yè)，下海自己開了一間小廠。盡管被稱為“大哥大”的移動電話那時還屬于奢侈品，盡管他那時的資金實力并不雄厚，但他還是毫不猶豫地將自己“武裝”起來。他說，當時很需要這樣的通信工具，而之后手機也著實為他節(jié)省了不少的人力物力。他即刻便體會到了“方便、省時”的含義和滋味。1996年6月26日，中山第一次建成數(shù)字移動電話交換局，正式開通GSM網，移動電話真正開始走進我們中山人的生活。斗轉星移，從開通GSM網到現(xiàn)在，整整十年又過去了。吳先生依然是衷情于中山移動的一名普通“上帝”，緊挨著吳先生往后排的“上帝”，如今已經超過了250萬位。作為如此龐大的用戶群體中的先行者，吳先生說，這些年，手里的移動電話已經融入他的生活，并且悄悄地改變了他的生活。每次出門，都要習慣地摸摸身上，就怕把手機遺忘了。如今，手機已不僅僅是一個“方便、省時”的工具，它還能幫你辦許多想辦的事情，解決許多要解決的問題：足不出戶就可以了解天下事的手機報紙，一機在手就可以輕松實現(xiàn)付款的手機錢包，讓“永不落幕的家長會”成為現(xiàn)實的校訊通服務，為您愛車提供五星級保鏢服務的“一鍵通”。中山移動GSM這張大網使得中山人的生活從此五彩斑斕。

[align=center][size=2][color=#0000FF]現(xiàn)代化機房，支撐著強大的網絡。圖為技術人員在機房進行網絡監(jiān)控。[/color][/size][/align]

[align=center][size=2][color=#0000FF]人性化的服務大廳[/color][/size][/align] [center][B]十年傾情一張卓越網[/B][/center] 網絡是通信企業(yè)的生命線。手機發(fā)明的初衷就是為了使人隨時隨地溝通，如果沒有好的網絡覆蓋，再好的手機也只是一塊廢鐵。早在GSM網呱呱墜地之初，中山移動就以“永遠領先一步”的戰(zhàn)略去打造世界一流的精品網絡，網絡質量一直位居前列。2000年，中山移動在全國率先實施“無縫隙覆蓋”和“平滑覆蓋”工程，實現(xiàn)了所有鎮(zhèn)區(qū)的三維立體全面覆蓋。同時，還對一些熱點、重點地區(qū)實施強化覆蓋，打出“全球通信號已覆蓋本電梯（停車場）”的標志。這一做法后來在全國得以推廣，甚至連競爭對手也在模仿。2001年，他們又實施了“深度覆蓋”和“精品網絡”工程，繼續(xù)走在全國前列。隨后，技術人員憑著鉆研的精神，從客戶的利益出發(fā)，成功開發(fā)出“無源信號引入系統(tǒng)”和“基站延伸系統(tǒng)”，使您無論是身處阻擋嚴重、較隱蔽的室內通話，還是在高層建筑區(qū)、密集居住區(qū)，信號依然“滿格”。隨著我市大型會展等活動的不斷增多，中山移動2005年開始又斥巨資建設了應急通信保障體系，專門配備了三輛移動應急通信車，并組建了一支“應急通信中隊”，有效地增強了對突發(fā)事件、大型活動的預警和應急處理能力。同時，通過實施“優(yōu)勢100”網優(yōu)會戰(zhàn)和村通工程，保證了網絡的覆蓋、質量、暢通、速度和安全“五個領先”，從信息服務型網絡的高度上去整合、優(yōu)化網絡資源，不斷強化一流通信網絡和支撐系統(tǒng)的實力、魅力和活力，實現(xiàn)“只要還有一格信號，就一定是中國移動的目標”。如今，中山移動擁有780多個基站，網絡容量達300萬戶，網絡覆蓋率高達99.9%以上，與全世界166個國家和地區(qū)的230多個移動通信運營商實現(xiàn)自動漫游。按照國際電聯(lián)的標準，移動通信網絡語音質量評估得分在3.5分以上即為優(yōu)質網絡，而在廣東，移動的“A+精品網絡”得分普遍在3.9分左右，遠遠超過了國際電聯(lián)的嚴格標準，中山移動客戶現(xiàn)時所使用的，乃是世界一流水平的移動網絡。

[align=center][size=2][color=#0000FF]中山移動客戶10年增長圖（單位：萬戶）[/color][/size][/align] [center][B]營業(yè)廳“變臉”：從營業(yè)到服務[/B][/center] 作為服務性行業(yè)，一直以來，中山移動十分清楚自己的企業(yè)定位和社會責任，把向社會提供卓越服務作為衡量工作業(yè)績的基本標尺。 1998年底，移動業(yè)務從老郵電剝離出來，中山移動正式成立。作為一家經營企業(yè)，一般總要有一個營業(yè)場所，中山移動當然也不例外。但是，人們驚訝地發(fā)現(xiàn)，中山移動的營業(yè)場所不叫“營業(yè)廳”，而統(tǒng)稱為“服務廳”。在中山，改“營業(yè)廳”稱謂為“服務廳”者，中山移動當屬第一。顯然，一詞之改，蘊藏著中山移動人“以客戶為中心”的經營理念、經營方向和工作重心。 1993年，中山移動率先拋棄冷冰冰的高柜臺、鐵柵欄，使服務人員與客戶真正實現(xiàn)面對面平等溝通，打破了傳統(tǒng)營業(yè)服務模式，開創(chuàng)了服務行業(yè)低柜臺的新時代。后來，人們看到，一句標識語總是懸掛在服務廳最顯眼的地方，那就是非常有名的“溝通100”。這句短語其實也蘊涵著這層意思，就是提供讓用戶100％滿意的服務。近年來，中山移動通過溝通100服務廳、客戶經理、服務熱線三大服務界面構筑了一個全方位立體式的服務渠道，在全市建設了統(tǒng)一形象的36間溝通100服務廳，并通過在服務廳配置排隊等候機、自動售卡機等提供人性化服務；開通24小時自助營業(yè)廳，延伸電子化服務渠道，提供全天候業(yè)務辦理、密碼修改、余額查詢等服務，讓廣大市民不用出門就能享用到便捷優(yōu)質的移動信息服務；他們還將客戶經理全部派駐遍布全市各鎮(zhèn)區(qū)的服務廳，配備專門的客戶服務專車，為VIP客戶推出客戶經理一對一服務、服務廳VIP室服務，以卓越的服務贏得客戶滿意。服務的追求無止境。為了不斷為客戶創(chuàng)造更大的價值，中山移動實施流程穿越機制，管理人員要定期穿越服務一線，認真聆聽來自客戶的真實聲音，不斷深入理解客戶，深入理解客戶需求，建立客戶化的流程，打造高績效團隊，理順其前臺服務客戶、后臺為前臺的一體化的服務機制。他們還主動聘請社會監(jiān)督員監(jiān)督，以“自我加壓”方式不斷提升服務水平。中山移動人總是對他們的客戶說：為您，我想做得更好！

發(fā)布日期：2006年06月20日

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