“不會出示綠碼、行程卡、核酸碼怎么辦？”“子女在外，年邁父母在家里的情況不能實時了解怎么辦？”“手機(jī)流量、話費不會查怎么辦？”“看不清、聽不懂、不會用”等一系列困擾老年客戶的問題，中國移動已經(jīng)通過行動陸續(xù)解決啦！中國移動持續(xù)延伸服務(wù)觸角，不斷擴(kuò)大適老服務(wù)半徑，努力為廣大老年人提供周全貼心且智能化的服務(wù)內(nèi)容，使老年人在信息化發(fā)展中有更多的參與感、獲得感、幸福感。

從聽見到看見  面對面解決老人行動不便的難題

家住浙江杭州的李阿姨腿腳不方便，她的兒女都不在身邊，家中的寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，無法到營業(yè)廳報修寬帶故障，她的兒子撥打10086電話咨詢，得知可以使用“5G視頻客服”遠(yuǎn)程排障處理。李阿姨馬上拿起手機(jī)撥通了5G視頻客服，客服人員遠(yuǎn)程進(jìn)行故障診斷，很快就為李阿姨解決了家寬網(wǎng)絡(luò)的問題，真是太方便了。相比傳統(tǒng)的語音客服，“面對面”的視頻引導(dǎo)讓老年人更好理解。比如，老人在查詢信息時，可以直接在屏幕上看到菜單引導(dǎo)，查話費、換套餐等業(yè)務(wù)可直接辦理；家里寬帶、路由器出現(xiàn)故障，也可以通過撥打10086視頻客服，由視頻引導(dǎo)遠(yuǎn)程排障，排障服務(wù)時長大幅縮短，有效減少操作和等待時間。

中國移動在數(shù)智化服務(wù)領(lǐng)域中不斷勵志前行，用專業(yè)貼心的服務(wù)和高效便捷的技術(shù)手段破除“數(shù)字鴻溝”，推出5G視頻客服，為客戶提供“看聽說”一體化的便捷服務(wù)體驗，真正讓老年人群體感受到服務(wù)的溫度。同時，提供敏感業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理、自助排障、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)指導(dǎo)、可視化賬單等多項遠(yuǎn)程服務(wù)，讓客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)。

智能親情看護(hù) “觀”愛老人沒有距離

“有了中國移動攝像頭，無論在廣東、浙江，哪怕在海外，都可以身臨其境感受祖屋的風(fēng)采了?！苯?，來自廣東梅州市梅縣的一位60多歲的張大伯主動請中國移動廣東公司梅州分公司工作人員為其在梅州市梅縣區(qū)南口鎮(zhèn)林徑村百年圍龍屋“尚明廬”裝上“平安鄉(xiāng)村”攝像頭，方便他出門在外時通過手機(jī)隨時隨地查看祖屋的情況。在不久前，該祖屋正門20多件精美木雕被盜，張大伯表示十分痛心，自從攝像頭安裝之后，張大伯開心表示以后就可以“移動看家”啦！張伯還能視頻分享給在外地、海外的親人們，保障了安全的同時也可以隨時欣賞祖屋的風(fēng)采?！耙苿涌醇摇保鲂袩o憂、安全無憂，為家里老人實現(xiàn)生活的“云守護(hù)”。

中國移動一直以來致力于用好數(shù)字技術(shù)，面向特殊群體，服務(wù)老年人、殘障人士及其他有需求的客戶，結(jié)合實際生活體驗，強(qiáng)化智能應(yīng)用適老化領(lǐng)域的建設(shè)和推廣，不斷豐富數(shù)字技術(shù)應(yīng)用場景，加強(qiáng)數(shù)字包容性與老年人共享“數(shù)字紅利”。

優(yōu)化線上體驗  開啟關(guān)懷版服務(wù)新模式

近日，張叔叔拿著購買的新手機(jī)來四川成都成華區(qū)的東紫路營業(yè)廳咨詢?nèi)绾尾樵冑~單，工作人員接待后，核實客戶套餐內(nèi)無流量，先推薦其辦理1元5G特惠流量包，再為其下載中國移動APP并切換至關(guān)懷版，現(xiàn)場教學(xué)客戶查詢消費賬單、套餐余量及其他常用小技巧，張叔叔對大字版賬單連連稱贊，對該營業(yè)廳貼心的服務(wù)和友好的操作界面感到非常滿意。

如何提升老年群體對現(xiàn)代科技的適應(yīng)力，讓他們擁有更好的服務(wù)體驗，中國移動從老年客戶視角出發(fā)，在各類線上渠道設(shè)置老年人專屬頁面，大字體、大按鈕、大圖標(biāo)，老人看得見、看得清，也有效降低了誤觸屏蔽的概率。推出的定制關(guān)懷版手機(jī)營業(yè)廳，精簡界面，放大字體，一眼覽盡詳細(xì)信息，界面上只有常用模塊、看視頻等老人關(guān)注和喜歡的內(nèi)容，還有語音小助手幫助搜索，滿足老年客戶最迫切的數(shù)字化生活需求。

告別“觸網(wǎng)”困難  現(xiàn)場教學(xué)老年客戶使用智能手機(jī)

疫情持續(xù)反復(fù)，進(jìn)出各類場所都需要提供健康碼、防疫碼、行程卡等，導(dǎo)致很多不會使用智能手機(jī)的老年人出行不便。浙江金華移動義烏義烏稠州中路營業(yè)廳店長丁曉丹在服務(wù)過程中察覺到了這個問題，發(fā)現(xiàn)每天都會接待到一些不會使用智能手機(jī)的老年人，便積極組織員工對進(jìn)入營業(yè)廳的老年客戶現(xiàn)場教學(xué)，一對一指導(dǎo)，手把手教他們使用智能手機(jī)，幫助老年人解決“觸網(wǎng)”難題，這一舉動獲得老年客戶的一致好評。

近年來，中國移動各地分公司陸續(xù)開設(shè)了多場次面向老年客戶的公益愛心講堂，通過多形式、多渠道為老年客戶“掃盲”，拉進(jìn)他們與子女、與社會的距離，享受移動互聯(lián)網(wǎng)世界的精彩和方便。

心系老年客戶  上門服務(wù)更有溫度

家住廣西柳州市城中區(qū)的黃奶奶因年事已高且癱瘓在床無法前往營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，其子女來到移動營業(yè)廳反映老人手機(jī)號碼辦理過戶的需求，按規(guī)范流程過戶需要雙方帶有效證件到營業(yè)廳辦理，營業(yè)廳店長與客戶進(jìn)行深入交談后，了解到客戶母親的情況，及時安撫客戶情緒并提供上門服務(wù)，客戶及其子女對此次上門服務(wù)給予了高度評價。

中國移動不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，對行動不便的特殊人群，提供上門服務(wù)，真正把“為老服務(wù)”做到老年人的心坎里。近期，中國移動還升級了面向60歲老年客戶的孝心卡套餐，不但價格優(yōu)惠，還可以享用親情號碼免費打、子女代付、騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)、防詐保險等多項權(quán)益，為老年客戶提供豐富的貼心服務(wù)。

關(guān)愛老年客戶  為老人健康保駕護(hù)航

近期，中國移動浙江寧波公司大力開展“健康相伴?移動護(hù)航”服務(wù)活動，為“銀發(fā)族”免費提供測量血壓等健康監(jiān)測服務(wù)，還指導(dǎo)老年客戶如何使用血壓儀以及在手機(jī)上實時記錄數(shù)據(jù)，通過數(shù)字化技術(shù)守護(hù)幸福健康。該活動不僅讓年老居民在附近的中國移動營業(yè)廳就能享受到健康醫(yī)療的貼心服務(wù)，也提高了大家對糖尿病、高血壓等疾病的重視，得到了廣大客戶的點贊。

關(guān)愛老年人一直是中國移動服務(wù)工作的重點內(nèi)容之一，通過為老年人測量血壓，組織免費量血壓等便民服務(wù)活動，教會老年客戶使用手機(jī)關(guān)注身體健康指標(biāo)，將健康送到了客戶身邊。

遠(yuǎn)離電信詐騙  這次防詐宣傳很實用

“學(xué)到了許多實用的手機(jī)使用知識”“期待有更多這樣的活動”……中國移動江蘇無錫分公司“老年手機(jī)課堂”活動現(xiàn)場受到老人“熱捧”，一位位老年人圍著講師，詢問下期活動時間。本次活動，以預(yù)防通信網(wǎng)絡(luò)詐騙為切入點，為老人們宣講防范電信詐騙知識，講授防范要領(lǐng)，提醒老人不要輕信陌生電話和短信內(nèi)容，更不能輕易向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)賬，提高老人們的反詐意識。同時指導(dǎo)支付寶、微信、健康碼等常用軟件的使用方法，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，提高老人防騙能力。

中國移動始終秉持著心級服務(wù)理念，在防詐宣傳中，將繼續(xù)把電信網(wǎng)絡(luò)詐騙預(yù)防技巧和知識覆蓋老年人群及場景，堅決打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪，進(jìn)一步提高老年人群反詐防詐意識。

關(guān)愛老人，樂享“銀齡”。在享受時代帶給我們的便利時，不能忽略不會使用智能手機(jī)的老年人群體，智能互聯(lián)時代，不能讓老年人成為局外人。中國移動將持續(xù)開展各種形式的助老行動并推出智能化適老產(chǎn)品和服務(wù)，切實解決老年人在運用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，不斷實現(xiàn)健康老齡化數(shù)字技術(shù)，幫助老年人更好融入數(shù)字生活，助力老人智享幸福“銀齡”生活。

客戶滿意是中國移動人矢志不渝的追求。未來，中國移動將進(jìn)一步把握人民數(shù)字美好生活需求，秉持初心，做優(yōu)“心級服務(wù)”，以卓越品質(zhì)贏得客戶信賴，助力廣大人民群眾暢享信息服務(wù)美好生活。